The Legal Impacts of COVID-19 in the Travel, Tourism and Hospitality Industry

pérdida para el consumidor, se han dictado normas de crisis que permiten las reprogramaciones de viajes sin costos asociados a cambios de fecha o tarifas para los consumidores turísticos. A punto tal que se modifican las obligaciones de los agentes de viajes para permitirles ofrecer a sus clientes, por un período estrictamente determinado y limitado, un reembolso en forma de una “propuesta de servicio idéntica o equivalente”, o a través de un crédito válido durante un período de doce meses (en el caso de Italia, mediante la sanción del Decreto-Ley Nº 18, de 17 marzo 2020, y España, mediante un Real Decreto) o dieciocho meses (en el caso de Francia, como de modificación del Código de Turismo francés), todo ello, con el fin de apoyar a las empresas del sector en este período de grave crisis con respeto absoluto por el derecho de los consumidores. De igual manera, Grecia ha dispuesto para los servicios prepagos y para depósitos realizados para reservas que se cancelaron o se cancelaran entre el 25 de febrero 2020 y hasta el 30 de septiembre 2020, que los agentes de viajes, hoteles y operadores turísticos ofrecerán una nota de crédito que se podrá canjear hasta 18 meses después de la fecha de emisión que figure en el él y, para el caso que no se utilice, se reembolsará su importe al cliente. Por su lado, el Presidente de la República Federativa de Brasil dictó, el 8 de abril, la Medida Provisional Nº 948, que prevé la cancelación de servicios, reservas y eventos en los sectores de turismo y cultura, debido al estado de calamidad pública, reconocido por el Decreto Legislativo N° 6, de 20 de marzo de 2020, por causa de salud pública, en virtud de la circulación internacional de la enfermedad COVID-19. La norma de emergencia dispone que el proveedor de servicios o la empresa prestadora no estará obligado a reembolsar las cantidades pagadas por el consumidor, siempre que aseguren al consumidor: I) la reprogramación de los servicios, las reservas y de los eventos cancelados; II) la provisión de crédito, por uso o descuento, en la compra de otros servicios, reservas y eventos, disponibles en las respectivas compañías; u III) otro acuerdo que se formalizará con el consumidor. La reprogramación se llevará a cabo sin costo adicional, tarifa o multa para el consumidor, siempre que la solicitud se realice dentro de los noventa días, contados a partir de la fecha de entrada en vigor de la Medida Provisional, y el crédito podrá ser utilizado por el consumidor dentro de los doce meses, contados a partir de la fecha de cierre del estado de calamidad pública. Sin duda, soluciones inteligentes en tanto protegen tanto a consumidores por cuanto reprogramarán sus viajes, servicios turísticos o espectáculos sin costo alguno y a los prestadores directos y las agencias de viaje, que – luego de meses de facturación cero – no podrían sin duda reembolsar el valor de los viajes que se frustraran a causa de la pandemia, evitando multas y acciones de daños, que serán imposibles de solventar para estos últimos. Como se observa, las medidas extraordinarias adoptadas por otros Estados en la contingencia promueven la conservación de los contratos y el menor impacto en los consumidores y las empresas. Se tratan de normas que, en la coyuntura, coadyuvan con los intereses de los consumidores que, en caso de no poder hacer sus viajes en el futuro, verán restituidos los importes por aquello que no han podido utilizar. De ese modo, los consumidores no verán frustrados sus intereses, y los prestadores podrán retornar a sus labores de modo tal de cumplir con las prestaciones que, en virtud de la pandemia, quedaron solo temporalmente