Derecho del Turismo en las Américas

Transversalidad y Realidad del Derecho Público del Turismo 95 concepto de calidad subjetiva a un concepto en el que priman factores objetivos. Ello ha sido determinante para el desarrollo de un modelo de calidad total que supone todo un complejo sistema que consta de una serie de normas aplicadas a servicios específicos, un sistema de auditoría y un sistema de certificación 26 . Así, la calidad ha dejado de ser algo abstracto, no medible, para convertirse en una referencia concreta capaz de individualizar la oferta turística. Pasa a ser, ante todo, un factor de singularización de cara al cliente. No es sino una consecuencia natural de la evolución del mismo a tendencias más exigentes. De esta forma, se desarrolla la idea de calidad turística como un todo que abarca las muy diversas facetas de la actividad turística. Las consecuencias de esta visión global son, desde luego, múltiples, pero, en todo caso, van a suponer que la idea de calidad se verá afectada por las políticas turísticas contiguas. Urba‑ nismo, medio ambiente, patrimonio cultural, ordenación del territorio, en buena lid deberían ser contaminado por lo que en estas páginas viene denomi‑ nándose visión turística. Junto a lo indicado, y en relación con ello, la doctrina ha subrayado la dife‑ rencia entre calidad obligatoria, que sería la que en todo caso espera el cliente y calidad atractiva, aquella que va más allá de lo esperado y que supondrá un plus notable a la hora de asegurar fidelización del cliente. Si la primera debe ser objeto de atención preferente por parte de los poderes públicos, la segunda será respon‑ sabilidad de los agentes privados implicados que en buena medida se jugarán su futuro empresarial alrededor del valor que den a la misma 27 . Una faceta interesante del desarrollo del principio de calidad turística es la de su reflejo sobre los derechos del turista. De hecho, la juridificación para el turista de este principio de la política turística sucede en cuanto determinadas manifes‑ taciones del mismo le son reconocidas como derechos. En lógica consecuencia, el estatus del turista como consumidor y usuario se presenta como un instru‑ mento flexible y dinámico de enriquecimiento de la oferta turística. Desde luego, ello debe ir acompañado por un efectivo cumplimiento de esos derechos y, en su caso, por la posibilidad de alegarlos ante los tribunales. De lo contrario se pro‑ duciría una seria desvalorización de todo el régimen jurídico del turismo. Un entorno ambiental adecuado es condición de cualquier política turística de calidad. Pues bien, recientemente, comienza a tomar fuerza como valor aña‑ dido la irrupción de las consideraciones estéticas. La estética como principio 26 En relación con este proceso de objetivación del concepto de calidad turística, A. ÁLVAREZ SOUSA, Turismo y calidad global. Contribución al desarrollo integral , ob. cit., pp. 19 y 20. 27 Sobre esta idea véase, L. SADERRA, La calidad total, Rede, 1994.